1. Определения
«Доступность» — процент времени в календарном месяце, в течение которого Сервис доступен для использования Заказчиком.
«Инцидент» — событие, приводящее к полной или частичной недоступности Сервиса для Заказчика.
«Плановые работы» — заранее анонсированные технические работы по обслуживанию и обновлению Сервиса.
«Время реакции» — период от момента регистрации инцидента до начала работ по его устранению.
«Время восстановления» — период от начала работ до полного восстановления работоспособности Сервиса.
2. Уровень доступности
Исполнитель гарантирует следующие уровни доступности Сервиса:
| Компонент | Целевая доступность | Допустимый простой/мес. |
|---|---|---|
| Веб-приложение (app.imetrika.com) | 99,5% | ~3,6 часа |
| API Gateway (api.imetrika.com) | 99,5% | ~3,6 часа |
| ETL-пайплайны (сбор данных) | 99,0% | ~7,2 часа |
| BI-подключения (SQL Proxy) | 99,5% | ~3,6 часа |
Расчёт доступности: (Общее время − Время простоя − Плановые работы) / (Общее время − Плановые работы) × 100%
3. Плановые работы
Плановые технические работы проводятся в соответствии со следующими правилами:
- Уведомление о плановых работах направляется не менее чем за 24 часа по электронной почте и в Telegram-канале.
- Плановые работы проводятся преимущественно в ночное время (02:00 — 06:00 MSK) или в выходные дни.
- Максимальная продолжительность плановых работ — 4 часа.
- Не более 2 плановых работ в месяц с полной остановкой сервиса.
Время плановых работ не учитывается при расчёте доступности.
4. Реагирование на инциденты
Инциденты классифицируются по уровню критичности:
| Уровень | Описание | Реакция | Восстановление |
|---|---|---|---|
| Критический | Полная недоступность Сервиса для всех пользователей | 15 минут | 4 часа |
| Высокий | Серьёзная деградация — невозможность загрузки данных или доступа к BI | 1 час | 8 часов |
| Средний | Частичная деградация — отдельные функции недоступны | 4 часа | 24 часа |
| Низкий | Косметические дефекты, не влияющие на работу | 1 р. день | 5 р. дней |
О критических и высоких инцидентах Заказчик информируется через электронную почту и Telegram-канал.
5. Обновление данных (ETL SLA)
Частота обновления данных из маркетплейсов зависит от тарифного плана:
| Тариф | Частота обновления | Задержка (макс.) |
|---|---|---|
| Бесплатный | Каждые 24 часа | +2 часа |
| Базовый | Каждые 12 часов | +1 час |
| Бизнес | Каждые 4 часа | +30 минут |
Важно: фактическое время получения данных зависит от скорости ответа API маркетплейсов. Указанные сроки применяются при штатной работе API Ozon, Wildberries и Яндекс Маркет.
6. Компенсации
При нарушении гарантированного уровня доступности Заказчик имеет право на компенсацию в виде продления подписки:
| Доступность за месяц | Компенсация |
|---|---|
| 99,0% — 99,5% | +3 дня к подписке |
| 95,0% — 99,0% | +7 дней к подписке |
| 90,0% — 95,0% | +14 дней к подписке |
| Менее 90,0% | +30 дней к подписке |
Для получения компенсации Заказчик направляет запрос на team@imetrika.com в течение 10 рабочих дней после окончания месяца, в котором произошло нарушение SLA.
Компенсация не предоставляется пользователям бесплатного тарифа.
7. Исключения
SLA не распространяется на следующие случаи:
- Форс-мажор: стихийные бедствия, войны, действия государственных органов, масштабные сбои в инфраструктуре интернета.
- Сбои API маркетплейсов: недоступность или изменения в API Ozon, Wildberries, Яндекс Маркет, приводящие к невозможности сбора данных.
- Действия Заказчика: некорректные API-ключи, превышение лимитов использования, нарушение условий Оферты.
- Плановые работы: заранее анонсированные в соответствии с разделом 3.
- Сторонние сервисы: недоступность платёжных систем, email-провайдеров и иных внешних сервисов.
8. Контактная информация
Настоящее Соглашение является приложением к Договору-оферте и вступает в силу с момента акцепта Оферты. Актуальная версия доступна на странице imetrika.com/sla.